Algumas frases de efeito são amplamente adotadas pelas pessoas e pronunciadas indiscriminadamente sem que se reflita sobre o seu significado..."Nossa empresa agrega mais valor ao seu negócio" , "O cliente tem sempre razão" ou "Nosso foco é o cliente"
Essas são apenas algumas das frases que você provavelmente já deve ter ouvido de algum fornecedor ou até mesmo dito a um de seus clientes. Não há nada de errado em se fazer o uso delas, afinal, todas sem exceção, tem grande importância e carrega uma mensagem com muito significado no que diz respeito a forma com que uma empresa pretende fazer negócios e se posicionar no mercado.
O problema é que muitas vezes as pessoas não fazem a menor idéia do real significado destas frases, e o risco de um cliente questionar qualquer desses conceitos pode colocar muitas pessoas em uma situação constrangedora, expondo a superficialidade com que a empresa trata temas de tamanha relevância. Tomemos como exemplo a expressão "valor agregado". Esta expressão traz em si o significado de que um bem ou serviço ofertado produz um benefício aos olhos dos seus clientes, e portanto justifique a sua compra. Quando compramos uma pizza e pagamos um valor adicional pelo serviço de entrega, entendemos que a praticidade de recebermos a pizza em nossa residência tem um valor agregado que justifique a despesa adicional, logo, ao oferecer esse serviço, o dono da pizzaria poderia dizer que agrega valor ao seu produto, pois além de produzir um produto de qualidade, ele oferece o conforto de levar o seu produto até o local de consumo. Porém, se tal benefício não fosse percebido pelo cliente, a expressão não seria apropriada.
Da mesma forma, muitas empresas se posicionam com foco no cliente sem realmente entender o que isso significa em termos práticos. Esta declaração implica em mudanças na maneira que ela opera e como pretende competir com seus concorrentes. Sugerimos abaixo algumas dicas para você realmente identificar se sua empresa tem o foco seu cliente:
1. Como sua empresa trata as manifestações de seus clientes? Disponibiliza canais de comunicação eficientes? Não basta disponibilizar o canal de comunicação se sugestões, críticas e reclamações são simplesmente arquivadas sem que os executivos avaliem os problemas e direcione ações objetivas para atender as necessidades de seus clientes;
2. Sua empresa gerencia o ciclo de evolução e inovação de seus produtos e serviços? As necessidades de seus clientes não são estáticas, elas são dinâmicas e portanto manter o foco no cliente significa antever necessidades e promover inovações constantes que venham de encontro a elas. Empresas com foco em seus clientes, muitas vezes desenvolvem seus produtos e serviço a quatro mãos, fazendo com que seus clientes façam parte do seu laboratório de pesquisa e inovação;
3. Existe algum processo formalizado em sua empresa para tratar o abandono de clientes? A perda de um cliente traz lições importantes e sua empresa pode evitar perdas maiores se estiver atenta a estes sinais. A expressão o cliente sempre tem a razão nem sempre é verdade, muitas vezes o seu produto e serviço não é destinado a determinado público e tentar manter a relação ativa pode trazer mais prejuízos para as partes do que o rompimento efetivo;
4. Qual o percentual dos seus clientes podem ser classificados como "net promoters", ou recomendam sua empresa para outros clientes? O maior indício de que a estratégia de foco no cliente está sendo bem sucedida é a quantidade de clientes que recomendam sua empresa e seus produtos para seu ciclo de relacionamento. Talvez seja essa a principal razão para uma empresa adotar a estratégia de foco no cliente, pois essa é a propaganda de maior credibilidade que uma empresa pode conseguir, e quando comparada aos custos de publicidade para produzir efeitos similares, chegamos à conclusão que custa menos atender bem seus clientes.
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