Conexão Single Point Janeiro 2011 - Ciclo de Vida do Cliente

Ciclo de Vida do Cliente, sua empresa sabe do que se trata?

Ao longo dos anos as empresas buscaram de forma incansável aperfeiçoar suas práticas de gestão e controle operacional, de maneira a obter êxito sobre os seus concorrentes. Na área financeira, o bom gerenciamento do capital e do fluxo de caixa é essencial para que a empresa mantenha suas linhas de crédito junto aos Bancos e desfrute de boas condições de pagamento junto ao seus fornecedores.  Já a matéria prima e os insumos de produção necessitam de gerenciamento efetivo,  afim de se evitar perdas com a obsolescência e itens perecíveis sem validade. Podemos citar também a importância na gestão de pessoas, pilar cada vez mais importante para assegurar competitividade através de políticas para identificação e  retenção de talentos em seu quadro de colaboradores.

Porém muitas empresas ainda não estão suficientemente sensibilizadas quanto a importância da gestão efetiva de seu "ativo" mais escasso, o cliente. Sim,  muitas empresas desconhecem o estágio do ciclo de vida de seus clientes, deixando de enxergar oportunidades para vender mais e as vezes perdendo clientes por não utilizar a melhor estratégia de retenção no momento correto.

Assim como no relacionamento interpessoal, o relacionamento entre as empresas e seus clientes evoluem por diversos estágios iniciando um ciclo que,  quanto maior melhor para ambos. O início deste ciclo ocorre quando as partes tomam conhecimento umas das outras, de um lado o cliente "descobre" a empresa e sua oferta e de outro a empresa reconhece o potencial deste cliente. Ambas devem trocar informações para identificar se o relacionamento deve evoluir para outro estágio, podendo ser uma cotação, ou mesmo uma compra por parte do cliente, e pela empresa se aquele cliente reúne os atributos para se tornar um cliente rentável. Os próximos eventos ao longo deste ciclo deverão servir para enriquecer a relação de forma que cada uma das partes agregue cada vez mais valor para o outro lado, fazendo com que o ciclo de vida perdure. Talvez um exemplo que nos ajude a ilustrar esta situação são os  programas de fidelidade que consideram pontualidade nos pagamentos, bem como valores gastos pelo cliente ao longo da sua história com a empresa para reverter em vantagens ao seus clientes. Muitas empresas tem dificuldades para identificar em que estágio do ciclo de vida a maioria de seus clientes se encontram, pois se imaginarmos que uma empresa tem uma base de clientes predominada com clientes com grande potencial de desenvolvimento (aumento de vendas), deverá adotar estratégias de crescimento totalmente diferente de outra que possui a maioria de clientes prestes a encerrar a relação. Empresas cujo produtos e serviços  encontram-se prestes a desaparecer como por exemplo locadoras de filmes ou mesmo empresas de telecomunicação cujo principal produto, a assinatura de telefonia fixa está com seus dias contados, podem se perpetuarem reinventando sua oferta a partir do ciclo de vida de seus clientes. Olhando sob este prisma, podemos afirmar que os motivos que levaram seus clientes a comprar de sua empresa pela primeira vez, não necessariamente são os mesmos que farão ele comprar novamente.