Conexão Single Point - Outubro 2012 - Como escolher a solução de CRM certa para minha empresa?

Escolher um software de CRM (Customer Relationship Management) é uma tarefa que requer planejamento e uma clara visão de quais desafios à empresa necessita enfrentar.  É muito comum implementações de CRM fracassarem devido à falta de objetividade de fornecedores e clientes na definição das metas e resultados esperados com tal iniciativa. Para evitar que você cometa erros que comprometam o sucesso de seu projeto, sugerimos que considere as questões abaixo ao selecionar seu fornecedor de CRM.

                        Questão 1: Quais os 3 principais desafios que sua empresa espera solucionar com um software de CRM?
 

                Todos sabemos que um software de CRM completo pode fazer muito por qualquer empresa, ajudando você a organizar o cadastro de clientes, realizar campanhas de telemarketing, gerenciar vendedores e o ciclo de vendas, porém se você não manter o foco em no máximo 3 elementos relevantes  é bem provável que seu projeto já nasça comprometido. Tente torna-los tangíveis. Exemplo: Aumentar as vendas em 30%. Aumentar o faturamento em 15%. Reduzir o número de reclamações na central de atendimento em 20%.

    Questão 2: Quais funcionalidades e características devo considerar na escolha do software?

                Se você tem um orçamento acima de R$ 500.000,00 para investir em um software de CRM, recorra a institutos de pesquisas especializados comparar produtos, empresas e perspectivas de inovação (Gartner Group, Forrest Research, etc.) Do contrário, avalie as funcionalidades que são essenciais para sua empresa atingir seus objetivos nos próximos 12 meses. É muito comum empresas optarem por soluções com maior gama de recursos sem que os mesmos sejam essenciais no curto e médio prazo. Se o seu problema é controle de vendas, avalie as funcionalidades com maior propriedade e atribua um peso maior na sua decisão. Se você deseja implementar uma operação de telemarketing canalize sua atenção para este módulo. Esta estratégia é contestada por muitos por parecer simplificar o processo de seleção do software acarretando em problemas no longo prazo, tais como trocar de fornecedor no futuro porque a solução não atenderá futuras necessidades. O ponto é que atingindo seus objetivos no curto e médio prazo, você colherá benefícios e o retorno necessário para viabilizar investimentos em outros patamares. O lema é começar devagar e crescer rápido.

        Questão 3: O fornecedor está habilitado para realizar o projeto com sucesso?

                A escolha do fornecedor de CRM ideal está diretamente ligada às características de sua empresa e seu negócio. Se o projeto de CRM é estratégico para sua empresa, é bom que o fornecedor também o veja como estratégico.  Procure obter deste fornecedor a leitura dele para os seus problemas apresentados. Ele melhor do que ninguém deverá saber o que sua empresa precisa para atingir os objetivos do projeto. Dependendo do grau de entendimento, e qualidade do plano proposto você identificará se ele está ou não comprometido com sua empresa.

     Questão 4: Software ou Solução Completa?

                Quando falamos em software estamos nos atendo a apenas uma parte da solução necessária para operar uma plataforma de CRM. Solução completa envolve infra-estrutura tecnológica (servidores, links de internet, back-ups, firewall) , mão de obra especializada para manter o software, bando de dados, e sistema operacional operante, equipe de suporte técnico para auxiliar seus usuários a utilizarem o software e muito mais. Hoje a maioria das empresas estão optando pelo modelo de contratação “SaaS” ou software como um serviço, o qual prevê um pagamento de uma assinatura mensal para o fornecedor, ficando sob sua responsabilidade a disponibilidade e manutenção do ambiente operacional. Porém é importante compreender as garantias quanto a guarda de dados, acordos de ANS (Acordo de Nível de Serviço) oferecidos pelo fornecedor. Além das questões técnicas, a solução dita completa é aquela que proporciona aos usuários e gestores uma experiência enriquecedora e some no processo de gestão do relacionamento de sua empresa. Embora existam inúmeros softwares com boa parte dos recursos prontos para usar, cada empresa tem suas peculiaridades e logicamente precisa estar apoiada neste sentido. Verifique se a solução pode ser adaptada para suas necessidades e o quão custoso é a adaptação em termos financeiros, técnicos e operacionais.

Conexão Single Point - Setembro 2012 - O que não se mede não se gerencia. Você tem dúvidas?

Imagine planejar uma viagem com um carro sem medidor de combustível. Você se arriscaria? Imagine ainda que a estrada não tenha marcação de quilometragem e que você não saiba se encontrará postos de gasolina ao longo do percurso.

Embora a situação seja hipotética e pouco provável, o cenário serve para ilustrar como muitos empresários e gestores administram suas empresas. O fato de não termos medidores para avaliarmos nosso desempenho não quer dizer que não executaremos nossas atividades, porém nossos esforços nem sempre são canalizados para a área certa, e fica difícil sabermos se estamos acertando mais ou menos.

Mas os desafios para os gestores não param por aí, visto que escolher o que medir é tão importante quanto à medição em si.

Vale o exemplo da empresa “X”, que media sistematicamente o grau de satisfação de seus clientes. Os relatórios da área de qualidade revelavam que 97% de seus clientes avaliavam seus serviços prestados como bons ou muito bons. Todos tinham a sensação de dever cumprido, pois a meta previa que 95% satisfeitos já era muito bom. O problema é que embora o nível de satisfação estivesse dentro dos parâmetros esperados, a empresa sentia a queda de faturamento mês após mês em decorrência da perda de clientes importantes. A diretoria queria entender porque mesmo com o alto nível de satisfação, a empresa não fidelizava seus clientes. Após uma análise mais apurada observou-se que os 3% dos clientes insatisfeitos eram justamente os mais rentáveis, os quais estavam propensos a encerrar contratos tão logo tivessem uma oportunidade. Somente naquele momento os gestores compreenderam que estavam olhando para os medidores errados, afinal não bastava saber se os clientes estavam satisfeitos, teriam que verificar se os clientes insatisfeitos eram representativos em termos de faturamento.

Aqui vão algumas dicas para que você assuma o controle da gestão de sua empresa medindo o desempenho e gerenciando as ações para melhorias:

1. Simplicidade: Pense no medidor de combustível, qualquer um ao olhar para ele sabe se precisa ou não abastecer seu carro. Não é necessário explicar o seu significado e quais são as implicações caso nada seja feito. Sua empresa deve ter este tipo de indicador, algo que as pessoas olhem e saibam se estão indo bem ou mal. É muito comum pensarmos em gráficos muito elaborados, porém de difícil compreensão. Quer saber se os seus clientes estão satisfeitos? Uma pergunta já diz muito: Você me recomendaria para seus amigos?
2. Macro para o Micro: Comece elegendo indicadores macro, e se aprofunde gradativamente para outros níveis de análise. Olhe a floresta inteira, verifique se á focos de incêndio e apague-os rapidamente antes que se alastre. No exemplo citado, o gestor estava realizando a pesquisa certa, de forma correta, porém limitada à um campo de visão restrito.
3. Credibilidade: Um indicador só é válido se ele for confiável e real. Um piloto de avião com uma bússola com distorção de apenas 1 grau pode aterrissar em Manaus ao invés de São Paulo. Certifique-se de que a captura de dados e o tratamento destes estão blindados de manipulação.
4. Compartilhe: Divulgue, discuta e compartilhe os indicadores com todos os envolvidos em sua empresa.  Todos os colaboradores devem estar engajados e conscientes de como estão indo, bem ou mal. Afinal de contas para sabermos como chegar aos nossos objetivos devemos antes de mais nada saber onde estamos.